| 服务中礼节礼貌的重要性 |
| 发布人： 2017-01-03 |
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比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
今天由于服务员一句很简单的话语引起客人很不满的投诉时让我顿时领悟到了服务礼仪的重要性，也给予了我一定的启发。与客人后期沟通交流中我学明白了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国向来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。 良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为每位宾客提供服务的，个人的素质修养，直接关系到客人的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们每一人的工作，生活中，尤其的待人礼仪。 在服务中面对同样的顾客，有礼有节的服务沟通和盲目的服务客人，所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作，作为服务行业的工作者，行为是最重要的，也是最直白的表达方式，同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境，工作条件不同，压力不同，在工作生活中容易养成一些小的负面习惯，被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑，用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听，了解宾客需求，确保宾客满意度，尊重宾客的意见、建议，注意工作细节，那么用户的满意度会大幅度提升，用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。在服务工作中如果掌握了自己的情绪，就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中，同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服 务不满投诉时，首先要严格要求自身，改变不良的思考方式，表达方式和行为方式，耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题，从而减少和顾客之间产生摩擦。 在今后的工作中我也有了核心思想，那就是用最真诚的态度去服务客人，用最真心的微笑去迎接每一天，这样我们才能竭诚所能为工行作出自己的一份贡献。在平时工作与生活中，应着重注重三个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力;二是端正思想态度，提高自身道德修养;三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平。所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。我知道礼仪有三个基本要求：第一个是尊重为本，第二个是善于表达，第三个是强调接待“三声”，即：来有迎声，问有答声，去有送声。 在今后的服务细节中，我在对待宾客时既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从宾客角度出发，为宾客着想，尽可能为宾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。（严红英） |
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